差點被淘汰！Subway三招優化顧客體驗救營收
Subway由於盲目擴張、加盟策略失誤以及缺乏創新，讓營收逐漸衰退。
新任CEO齊德西提出三大改革方向：改良菜單、重新設計店鋪、提升數位化體驗。
為了擴大數位化業務規模，領導團隊決定降低依賴地端設備，改用SaaS服務。
90年代起減脂、健身風潮襲捲全球，讓專賣潛艇堡的Subway愈來愈受歡迎。因為對於追求健康體態者來說，它讓顧客自行選搭食材與醬料，是控制熱量的理想選擇。在當時以炸雞、薯條為主的速食店中，走健康清爽路線的Subway非常有特色。
乘著這股健康風潮，Subway的發展在2015年達到巔峰，在美國一度是僅次於麥當勞的連鎖快餐店。連美國前第一夫人蜜雪兒．歐巴馬，都曾公開說：「Subway能讓孩子愉快吃蔬菜」，可說是美國人的「國民食物」。
然而，走到極盛時期的Subway，卻無法把握時機，讓事業發展更上一層，反而逐漸走下坡。《華盛頓日報》等媒體分析轉折關鍵，來自於3個決策失誤。
三個決策失誤 由盛轉衰
一、為追求店舖數量盲目展店
二、加盟策略錯誤影響產品品質
三、菜單、店舖裝潢、營運模式缺乏創新
從展店至上轉型成顧客體驗至上
為了挽求頹勢，經營Subway的家族請來曾任漢堡王執行長的齊德西（John Chidsey），進行改革轉型。齊德西指出，轉型前的Subway，發展成「為了展店而展店」的公司；而他期望接下來的Subway，轉型成「顧客體驗」為核心的公司。
齊德西2019年上任後，依此展開3大方向改革。首先，他將菜單上的經典品項增加新食材升級，並且開發新口味。其次，他重新思考實體店舖點的營運效率，並且依照不同店型重新規劃裝潢風格，不再單純地追求店數量，而是注重整體品質。第三，運用數位技術提升顧客體驗。
Subway顧客體驗升級三關鍵
一、起點：重新設定願景目標 二、啟動：重新設計顧客旅程 三、執行：關鍵設備的準備
而齊德西的營運團隊2019年正式接管Subway時，發現其線上訂購平台的業績只占銷售額的3%，而且基礎設施無法擴展，用戶體驗也不盡如人意。換句話說，數位平台對接下來的Subway，是一個擁有很大成長潛力的業績來源。
因此，領導團隊決定將資源投注重整數位化的基礎建設，從原來依賴地端運算，逐漸轉成使用SaaS。API也從原本只適用於北美市場，到以國際市場為目標重新架構。調整過後，數位業務的營收從2020年的6億美元，成長至2023年超過20億美元。
多方的轉型實施之下，Subway逐漸重振精神。2023年傳出將被美國私募基金洛克資本集團（Roark Capital Group）併購的訊息。有鑑於2023年上半的正成長營收，眾人都在期待Subway接下來的新發展。
《華盛頓日報》等媒體分析它轉折關鍵，來自於三個決策失誤。
一、為追求店舖數量盲目展店
二、加盟策略錯誤影響產品品質
三、菜單、店舖裝潢、營運模式缺乏創新而曾任漢堡王執行長的齊德西（John Chidsey），2019年接任Subway執行長後，展開3大方向改革。
首先，他將菜單上的經典品項增加新食材升級，並且開發新口味。其次，他重新思考實體店舖點的營運效率，並且依照不同店型重新規劃裝潢風格，不再單純地追求店數量，而是注重整體品質。第三，運用數位技術提升顧客體驗。讓Subway業績止跌回升，2023年上半繳出連10季成長的好成績。
齊德西指出，轉型前的Subway，發展成「為了展店而展店」的公司；而他期望接下來的Subway，轉型成「顧客體驗」為核心的公司。
